Szkolenie skierowane jest przede wszystkim do kadry, która ma bezpośredni kontakt z pacjentem na etapie przyjmowania od niego zlecenia na wykonanie usługi medycznej oraz podtrzymywania współpracy z nim, np.: rejestratorek, pielęgniarek, położnych, pracowników ds. marketingu, służb finansowych, socjalnych, techników medycznych, fizjoterapeutów, diagnostów laboratoryjnych, kierowników niższego szczebla zarządzania.
Celem szkolenia jest uzyskanie odpowiedzi na pytanie: W jakim stopniu niewłaściwie prowadzona rozmowa z pacjentem sama w sobie może stworzyć i wykreować „trudnego pacjenta”. Odpowiedź ta jest kluczem do poznania związku przyczynowo-skutkowego zachodzącego pomiędzy bodźcem, czyli nieodpowiednimi i nieprofesjonalnymi zachowaniami pracowników a reakcjami pacjenta, które na pewnym etapie rozmowy zaczęły być oceniane jako „trudne” przez obie strony.
Słuchacze nabędą umiejętności m.in. w tym, jak:
- Poznać samego siebie i pobudzić świadomość znaczenia własnej wartości,
- Wywierać pozytywne wrażenie i zaufanie – znać prawa i oczekiwania pacjenta i umieć je wykorzystać do wpływu na jego pozytywne zachowanie,
- Przekonać pacjenta o swoich kompetencjach i zwiększyć skuteczność prowadzenia negocjacji przy oferowaniu nowych usługach.
Ramowy program szkolenia.
1. Poznaj samego siebie – zrozumiesz innych:
- Wartości, które wyznaję – moja misja życiowa i samoocena,
- Efekt pierwszego wrażenia – jak wzbudzić pozytywne relacje z pacjentem?
- Autoprezentacja – znaczenie mowy ciała w kontakcie z pacjentem.
2. Poznaj oczekiwania i zachowania pacjentów:
- Czy wiesz, jakie są prawa pacjenta?
- Czy wiesz, z czego powstaje satysfakcja pacjenta?
- Czy wiesz, na czym polega umiejętność rozpoznawania typologii rozmówców?
3. Skuteczna komunikacja – udzielanie i odbieranie informacji zwrotnych:
- Sytuacje prowokowane przez „trudnych pacjentów” – jak poprowadzić rozmowę?
- Aktywne słuchanie – jak skutecznie rozpoznać potrzeby pacjenta?
- Jak umiejętnie udzielić informacji - aby zdobyć informację zwrotną o potrzebach pacjenta,
- Bariery w komunikacji - sprawdź, jaki masz problem.
4. Konflikt z pacjentem – walczyć, czy zarządzać?
- Komunikacja w sytuacjach trudnych – sprawdź swoją intuicję, jak odpowiadać na trudne pytania?
- Wyciszenie emocji – trening asertywnych zachowań.
5. Negocjacje sprzedażowe - współzależność, ustępstwa i zaufanie:
- Jak pozyskać szacunek i zrozumienie w oczach pacjenta? - PROSZĘ – DZIĘKUJĘ – ZAPRASZAM – PRZEPRASZAM,
- Jak zakończyć rozmowę pozytywnym, zindywidualizowanym akcentem – aby wywrzeć wpływ wg zasady „WYGRANA - WYGRANA”?
- Złote zasady w sprzedaży usług medycznych i obsługi pacjenta.
Informacja o prelegencie.
Szkolenie poprowadzi ekspert firmy Adept z wieloletnim doświadczeniem z zakresu kontaktu z pacjentem.
Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8 godzin zegarowych.
Forma szkolenia: Każdy panel szkoleniowy będzie zawierał mini wykład, różnego rodzaju ćwiczenia, dyskusje, scenki, studia przypadku testy, gry i zabawy symulacyjne oraz prezentacje audiowizualne.
Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia.
