Pracownicy urzędu zostali już dobrze przygotowani do obsługi klienta m.in. dzięki programom unijnym koncentrowały się one na technikach rozmowy z klientem. WGD PR proponuje szkolenie specjalistyczne. To kolejny etap podnoszenia kwalifikacji personelu i managerów urzędu. Trudności pojawiają się bowiem dopiero wtedy, kiedy okazuje się, że werbalizacja to tylko 7% oceny komunikatu przez klienta. Pozostałe 93% oceny komunikatu to mowa ciała, zarządzanie przestrzenią, walory głosu, haptyka i chronemika.
Program został zrealizowany już w ponad 400 urzędach - od dużych miast do niewielkich gmin. Dla uczestników szkolenie nie było tylko formą nauki, ale również zabawy, ponieważ trener opracował ponad 20 warsztatów dotyczących komunikacji niewerbalnej. Na życzenie Klienta (dla ochotników – a dzięki motywacji najczęściej po pierwszych 15 minutach szkolenia jest to już połowa uczestników) wprowadzana jest kamera do rejestracji autoprezentacji, systemu komunikacji i do warsztatów z obsługi klienta. Dzięki temu uczestnicy otrzymują podczas szkolenia feedback i indywidualny zestaw ćwiczeń. Dodatkowo trener po szkoleniu, tzw. trudnych uczestników (wypalonych, ze złym systemem komunikacji, problemach z garderobą) prosi o zgodę na indywidualne konsultacje po szkoleniu w ramach usługi posprzedażowej. Konsultacje odbywają się tuż po warsztatach lub/i telefoniczne.
Program szkolenia opracowany przez WGD PR przewiduje warsztaty z budowania wizerunku, autoprezentacji i wykorzystania mowy ciała do radzenia sobie z klientem m.in. tzw. trudnym, roszczeniowym. Uczestnicy nauczą się odczytywać mowę ciała swoich rozmówców, ich emocje oraz operować komunikacją niewerbalną w celu osiągnięcia zaplanowanego efektu.
Ramowy program szkolenia.
MODUŁ 1.
Zasady kreowania wizerunku jako pracownika, eksperta, skutecznego managera.
Komunikacja z klientem od wejścia do wyjścia ze spotkania z urzędnikiem. Jak odczytywać komunikacje niewerbalną klienta?
Mowa niewerbalna interesantów podczas rozmowy przy stole.
MODUŁ 2.
Komunikacja niewerbalna, w tym mowa ciała w kontaktach z beneficjentami, interesantami i partnerami zewnętrznymi.
MODUŁ 3.
Warsztaty - analiza materiału filmowego. Po analizie dobierane są indywidualnie ćwiczenia – dopasowane do potrzeb uczestników.
Operowanie głosem.
Informacja o prelegencie.
Szkolenie poprowadzi ekspert firmy Adept z wieloletnim doświadczeniem z zakresu mowa ciała i komunikacja niewerbalna pracowników i managerów urzędu.
Czas trwania: Szkolenie jednodniowe - 8 godzin dydaktycznych.
Forma szkolenia: Wykład, ćwiczenia, case studies. W każdym module trener będzie prowadził ćwiczenia i warsztaty w parach i zespołach w systemie podnoszącym kompetencje komunikacyjne pracowników. Każdy moduł będzie rozpoczynała prezentacja multimedialna. Do warsztatów może zostać wykorzystana kamera m.in. do rejestracji autoprezentacji. Szkolenia zostanie zrealizowane w formie warsztatowej - teoria poparta licznymi ćwiczeniami.
Kwalifikacje po ukończeniu szkolenia: Certyfikat ukończenia szkolenia.
